Ve většině zemí existuje lék, jsou pacienti, lékaři, ale kvalitní lékařská péče stále není tak běžná. Proč se to děje a co s tím dělat? Hlavní trendy ve vývoji kvalitních služeb sdílely na konferenci. BusinesShot-3.0 Vladislav Vavilov je autorem 6 knih, mezi něž patří "Kvalitní služba" a "Lékařský administrátor".
Tito majitelé a manažeři zdravotnických zařízení, kteří zavedli vynikající služby, budou těšit velkému počtu pacientů. Podle průzkumu majitelů klinik je hlavním problémem nárůst počtu návštěv a jen málo lidí si myslí, že zvýšením služby poskytovat zdravotnické služby může být tato hodnota zvýšena návratem věrných zákazníků. Lidé jsou připraveni na slušnou platbu za kvalitní diskusi. Ale poskytnout jim tuto kvalitu je odpovědností každé lékařské instituce..
Servis zdravotnických zařízení: hlavní trendy
1. Služba by měla být 5, i když je služba 3.
Ne všichni pacienti mohou objektivně hodnotit kvalitu služeb kvůli nedostatku specializovaných znalostí. Služba však vyhodnocuje každého pacienta. Počínaje okamžikem, kdy se na něj podívá zdravotní sestra nebo správce a usmívá se a pozdraví ho. To ukazuje, že příjemný personál může vyhlašit všechny nepříjemné situace. Koneckonců, zákazníci, kteří mají zvláštní požadavek, navštěvují zdravotnické zařízení s obavami z běžných dětí. A pacient má pozitivní povinnost přizpůsobit personál.
2. Spousta admin + lékař.
Správce musí pracovat společně s lékařem a nikoli samostatně. Například, pokud je lékař pozdě, může administrátor požádat pacienta o otázky, komunikovat, koupit čas pro lékaře, aniž by ovlivnil náladu klienta. Řekněte mu o bonusech a aktualizacích nebo o preventivních opatřeních..
3. Lidé si pamatují testované emoce..
Nyní existuje obrovská konkurence, lékařský trh roste a bude pokračovat v růstu, protože všichni lidé jsou nemocní. Proto v obtížných podmínkách onemocnění lidé chtějí obzvláště příjemně reagovat na komunikaci s lékaři a nikoliv k rozbité náladě. Koneckonců, jak víme, ne zdravý člověk reaguje na vše ostře a bolestně..
4. Loajalita.
Potřeba stimulovat věrnost zákazníků vůči sobě.
V ideálním případě, poté, co jste původně zachytili pacienta s "dobrým servisem", musíte znovu zaznamenat (pokud to znamená postup) a vydat pravidelnou zákaznickou kartu. Ale ne se slevami, ale se zajímavými bonusy! Například rodiče, kteří přišli na recepci s dítětem, který zůstal s nikým, by nemohli být nabídnuty, aby dítě vzali do dětského pokoje, kde mu bude člověk poskytovat zajímavý volný čas a starat se o něj.
5. Faktory ovlivňující službu v léčebně.
- Nejdůležitější je příběh. Většina pacientů pochází ze SSSR, kde jako koncept neexistovala žádná služba. Byl tam státní monopol, deficit, nedostatek volby.
- Regionální funkce. V medicíně, jak to zní zjevně, existuje registrace. V Kyjevě, Odessa a Lviv - různé spotřebitele, takže kliniky budou jiné.
- Zkušenost je zpravidla vlastníkem klinice nebo hlavním lékařem. Může to být návštěva dalších zemí, které mohou být začleněny do našich podmínek. Být "tajným kupujícím" ve vašem profesionálním směru v jiných městech a zemích je velmi užitečné..
- Motivace. Demotivovaní zaměstnanci nebudou milovat pacienty, takže nebude mít dobré služby. Správce je primárním "nosičem" služby a hodně záleží na jeho počátečním pozdravu (včetně telefonu).
- Zlatá pravidla pro standardizaci kvality zdravotnických služeb: nastavte standardy (úsměv, vyzvedněte telefon nejpozději po třetím vyzváněcím tónu apod.), Integrujte je, sledujte jejich dodržování (můžete pozvat někoho jako tajného zákazníka, je velmi žádoucí videotaping), motivovat zaměstnance, vždy analyzovat aktuální situaci.
- Majitelé a manažeři by měli například ukázat, jaká je opravdu dobrá služba. V opačném případě nemají právo morálně požadovat od podřízených to samé..
Kvalitní služby v lékařských zařízeních: tajemství úspěchu
Souhlasíte s tvrzením, že služba je příslibem klienta (v tomto případě pacienta) vrátit se znovu.
Klíčovým kritériem každého klinického lékaře je tedy návštěva nebo návrat pacienta..
Tvorba a zvýšení loajality klienta - míra odpuštění v případě možných nekritických chyb v budoucnu.
Jak to jde? První návštěva, druhá, třetí - všechno je v pořádku, a během čtvrtého, světlo náhle zmizelo, například. Člověk, který čekal na svůj postup, samozřejmě bude nešťastný. Má však věrnost, a proto onemocní takovou nepohodlí odpustí. A další pacient, který nemá žádnou loajální rezervu, povstane a odchází. A nevrátí se. Proto je velmi důležité postupné zvyšování loajality..
Správce, lékař nebo správce zařízení musí jasně porozumět těmto základním pravidlům a brát je jako základ pro všechny další akce..
Při komunikaci se zákazníky každým rokem vyzýváme, aby obnovili své zásluhy. Dokonce i když před 5 lety vaše klinika obdržela titul nejlepších regionálních léčebných zařízení roku, nebude se moci chlubit po dlouhou dobu, jinak riskujete, že vypadáte směšně.
"Jste lev nebo gazela - bez ohledu na to, kdy vychází slunce, musíte jít dopředu. Každý nový den a každý nový rok dává něco nového ", - zdůrazňuje Vladislav Vavilov.
Často si můžete přečíst, jak se o klinikách píší o sobě, říkají, že máme kvalitní služby. Ale to samo o sobě není konkurenční výhoda! Koneckonců, nedochází k zubnímu lékaři, aby ukázal bílou židli? A lidská psychologie je taková, že považujeme za samozřejmost..
Rádi bychom vás informovali, že dne 23. listopadu 2018 se uskuteční čtvrtá konference o zdravotnickém podnikání BusinessShot!
Možná vás zajímá video: