V každém oboru, včetně v oblasti estetické medicíny, je kompetentní vyjednávání jednou z klíčových složek úspěchu. Díky schopnosti komunikovat se zákazníky, zaměstnanci, partnery a mnoha dalšími lidmi - podnik může být skutečně prosperující. Každé odvětví však má své vlastní důležité funkce komunikace. Konzultační poradce, majitel společnosti BROCA & WERNICKE, Stanislav Martynov, hovořil o tajemství kompetentního vyjednávání v estetické medicíně výhradně pro čtenáře..
Existují pojmy jako B2B a B2C. Jak je aplikovat ve světě estetické medicíny?
První věcí je, že výraz je nyní velmi populární a souhlasím s tím, že existuje B2B, existuje B2C, ale ve skutečnosti je to buď P2P - lidi k lidem, nebo H2H - člověk k člověku a všude, kde pracujeme s lidmi . Pokud jde o vyjednávání, rozdíl je, že máme jiný objem transakcí a různé trvání uzavření této transakce. Pokud mluvíme o B2B, a to jsou otázky pro manažery týkající se pronájmu prostor, propouštění a nájem zaměstnanců, nákup drahých zařízení, podpora a podobně - to jsou velké obchody, které stojí spoustu peněz a trvají měsíce, možná roky. Pokud mluvíme o B2C, pak klient přijde s vámi, vidí cenu a my nemusíme říci, že je to cenovka, je to velmi zřídka. Někdy to prostě nestojí za to, například jsem přišel ke krájení vlasů a vyjednávání o slevě 20% nebo 10% neztratí můj čas a správně.
Není nutné jednat, když to není nutné, musí vždy vrátit investice vašich zdrojů, včetně času, pokud jde o výsledek, který dostanete.
To znamená, že výsledek by měl překročit prostředky investované do něj. A v B2C, pokud mluvíme o nějakém velkém prodeji, o velkých transakcích, např. O velkém prodeji nemovitostí nebo automobilů, tam lidé jedná, protože existuje mnoho podmínek a každá podmínka musí být dohodnuta, předepsána, získána záruka, atd. . V medicíně se mi zdá, že je pro obchodníky trochu jednodušší, protože člověk důvěřuje svému zdraví a někdy i životu na druhou stranu a vyjednávání, kdy bude lékař na vás operovat později, není pro všechny příjemné. Měl bych to udělat - pravděpodobně bych řekl, že ano, protože lidé, kteří přijímají služby, mohou získat lepší podmínky. Pokud osoba dlouhodobě spolupracuje s lékařskou institucí, může vždy říci, že je klientem dva roky a ptá se, proč má stejné podmínky jako ten, kdo přišel poprvé. A bude to velmi cool, ale ne všichni jsou připraveni, protože říkají, že nebudou zachránit na sobě a máme takovou bariéru.
Jaká by měla být strategie vyjednávání, pokud pacient přijde s negativním nebo nešťastným?
Spíše nešel, ale odešel s negativním. Když přijde pacient, požádá ho, aby udělal nějaký postup, a pak se mu to nelíbí a to může mít nějaké důsledky. Minimální - pacient nemůže jednoduše přijet, ale co nejvíce - žalovat. A skutečně je místo pro vyjednávací proces, protože musíme souhlasit s pacientem, proč bychom to neměli dělat a jak se dostat z této situace. Doporučil bych první krok, abych se podíval na fakta. Je-li skutečně chyba, a to i v případě, že zdravotnická instituce nesprávně vytvořila očekávání klienta - je to problém zdravotnického zařízení, nikoli však klienta. Instituce by ji měla zkontrolovat, a pokud říkají, že pacient nesprávně pochopil, zaměstnanci dělali všechno dobře, pacient má takovou genetiku a tak dále - nemá o to zájem. Uvědomte si, že byste mohli buď lépe, nebo alespoň zpočátku lépe vysvětlit. Uvědomte si, že někde, pokud je to pravda, je to vaše chyba. To okamžitě zmírní emocionální stres, protože pokud člověk přichází s rozhovorem o tom, co se mu nelíbí, je emocionální. Pokud je člověk emocionální - neslyší vás. Musíte ho poslouchat a první je ukázat, že jste ho slyšeli, pochopili jeho problém, uznal, že je opravdu možné někde lépe pracovat, ale stojí za to, aby se obrátil na soud? Možná můžete nějak vyřešit problém jinak. Stojí to za to, že pacient nikdy nepřijde k vám znovu? Samozřejmě že ne, nabídněte mu, že mu například uděláte určitou proceduru se slevou nebo zdarma a zůstane s vámi. Získáte věrného a dobrého klienta od negativního klienta a dostanete jeho službu..
Co dělat, pokud pacientova negativita není vina lékaře?
Pokud není doktorova vina prokázána, musíte prokázat, že jste slyšeli pacienta a požádali ho, aby ho dokázal. Řekněme, že chápete, jak se pacient na to dívá, a požádá ho, aby ukázal některé skutečnosti, které podporují jeho názor, protože máte další fakta. A i když se mýlíte - v jednáních nezáleží na tom, kdo má pravdu. Je důležité, že když s vámi souhlasíme, měli bychom být i my. Pokud pracuji ve zdravotnickém středisku - potřebuji věrného klienta, a pokud odcházíte spokojen - ano, jste se mýlili, ale dal jsem vám něco navíc za vaši loajalitu, že nebudete přijímat žádné negativní opatření, která stále přicházejí ke mně, a tak dále. Pak jste spokojeni a já jsem spokojen a toto je klíč k úspěchu, takže se nezajímáte o to, kdo je správný a kdo je vinen. Podívali jsme se na fakta, ale i když se mýlíte a fakta o tom mluví - osoba je emocionální, nebude vás slyšet. Řekni, že jsi ho slyšela, ptala se, co chce, abys ho nechal zůstat s tebou, nebo jak můžeš odplácet za svou vinu. Nakreslete člověka do procesu vyjednávání a když vám na vás zavolá jeho podmínky - možná s ním nesouhlasíte, navrhněte alternativu a proces již začal.
Existují nějaké rysy vyjednávání při pronájmu hvězdných zaměstnanců??
První je, že musí být vedeni, protože když najmete nějakého zkušeného zaměstnance, hvězdu, který není příliš zkušený, máte obrovské množství parametrů, o kterých diskutujete. A i když druhá strana říká, že je připraven s vámi pracovat, otázka podmínek zůstává a jak je spojujete. A to by nemělo být tak, aby kdysi přišel k vám hvězdný zaměstnanec - teď musíte udělat vše, jak řekl. Proč V důsledku jednání se obě strany zajímají a pokud vám řeknu, že chci s vámi spolupracovat, znamená to, že už mě zajímá a budeme o nich diskutovat. Za prvé, musíme jednat o těchto jednáních! Za druhé by bylo chybou souhlasit se všemi prvními podmínkami stanovenými touto hvězdou. Vždycky máme nějakou mezeru, říkám vám, že chci takovou plat, ale v zásadě je velmi pravděpodobné, že i když se jen zeptáte, souhlasím s menší částkou. Pokud se nedohodnete okamžitě, můžete mi nabídnout něco na oplátku. Říkáte, že člověk bude mít lepší místo, a pro hvězdy je důležité, aby se od ostatních vymanil, ale pak mu zaplatíte trochu méně zájmu nebo dávejte například další výzvy a zajímavé projekty. Dotkne se mnoha, a je pro ně důležitější než finanční zisk. Na druhou stranu, pro majitele podniku to stojí téměř nic a on hodnotí peníze víc, takže se ukazuje, že vyměníte to, co není pro vás důležité pro něco, co je velmi důležité, a toto je ideální vyjednávání.
Jak se rozloučit při propouštění zaměstnanců?
To si musíme myslet předem. O tom, kdy ukončíme pracovní smlouvu, musíme přemýšlet, i když ji uzavřeme, do budoucna. Neexistují žádné věčné smlouvy, vždy existují podmínky pro ukončení a pokud tyto podmínky fungují před uplynutím lhůty, pro kterou jsme se přihlásili, existují jisté sankce, pokuty a podmínky, na nichž tato osoba opustí. Pokud se sám odejde, znamená to, že by měl například ohlásit to za 2-3 měsíce, abychom mohli přesně komunikovat s klienty a nahradit ho někým jiným. Pokud sami sebe odmítnete, musí existovat určité skutečnosti a musíte říci, že máte podmínku, proč nesplňuje žádné ukazatele, musíte se přesunout a tuto osobu opatrně nahradit. Není to rychlý proces, nemyslete si, že jste právě klikli na prst a osoba odešla. S největší pravděpodobností pak bude mít ne moc dobrý výsledek, budete obětovat vztahy, tam bude nějaký sediment a tak dále, takže se nepočouvejte. Mluvili jsme, chvíli trvalo - znovu jsme mluvili.
Možná, že osoba sama chce odejít a najdeš způsob, jak ho nechat, nebo ho chceš vypálit, ale je připraven se zlepšit a pracovat, tak proč ne.?
Jednání nesedí ve spěchu, pokud si spěcháte a rychle uděláte dohodu - velmi často kvalita této dohody zanechává hodně žádoucí.
Podělte se o svůj názor na práci ?
Profesionálně, zajímavě a dokonce i skutečnost, že směr vašeho podnikání a diváků příliš často nepřichází do styku s takovým tématem, jako je vyjednávání, ale mluvíte se mnou, chcete dát svým účastníkům nějaký zajímavý obsah pro ně, podívejte se na známé věci s Na druhou stranu, z mého pohledu, vás opravdu charakterizuje jako profesionálové, kteří se o sebe nezajímají, ale o zájmy svých klientů..